跨渠道统一和个性化客户体验
为了满足客户期望的这些变化和需求的变化，企业需要重新设计他们的客户旅程。通过关注对客户重要的事情，品牌可以跨渠道了解他们的动机和行为。
嘉里快运通过将客户置于旅程地图的中心来做到这一点。
“我们首先尝试了解客户旅程，然后利用技术围绕客户构建正确的数据架构。这帮助我们构 韩国手机号码 建了正确的在线工具和离线客户接触点。这使我们能够不断微调旅程并提高效率。”
随着向数字优先体验的转变，客户期望在与品牌互动时获得个性化的接触。 73% 的客户希望公司了解他们的独特需求和期望，而 62% 的客户希望公司能够预测他们的需求。
为了建立信任并让客户感到他们的需求得到理解，企业应该专注于个性化客户旅程。嘉里快递通过专注于每个接触点来做到这一点，让客户的生活变得更轻松。
“我们的大多数客户都是在线卖家。为了更好地服务他们，我们创建了一个跨线上和线下渠道的无缝环境。”Dave 说道。
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“我们创建了各种在线工具，从网站到聊天，以及供卖家和员工吸引客户的线下渠道。我们还为每位员工提供支持，让他们深入每个客户接触点，为客户提供支持。”
通过提供多种取货和送货选项，嘉里快递迎合了卖家和收件人的偏好。客户还可以随时更新他们的订单履行偏好——从送货上门到在收集中心提货或自行收集产品。
为了提供如此高度个性化的体验，企业需要对跨渠道的客户旅程有 360 度的了解。基于云的 CRM 在人工智能支持的集成平台上提供单一、全面的客户行为视图。这有助于在客户旅程的每个阶段提供无缝、互联的体验。
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