呼叫中心的呼叫分析：您的策略中缺少什么？

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大型联络中心已开始录制录音，以遵守现行法规。然而，在对呼叫中心呼叫的分析中，许多人将其视为该行业商业和运营管理的战略来源。

这在物联网时代也是值得期待的，在这个时代，包括语音在内的一切都可以转化为数据，从而转化为统计数据和趋势报告。

您的公司是否适应了这种演变，并投资了正确的工具和技术，将通话录音和分析转变为战略差异化因素？

在这篇文章中，您将了解自动化呼叫分析流程的最佳工具，并找出您的策略中缺少的内容。跟着！

呼叫中心呼叫分析的重要性
关心客户体验并寻求资源来增强客户体验的公司必须从基础开始，即在要求的标准内准确地提供服务。

联络中心的合规性具有确定和监控 工作职能电子邮件列表 商业和运营规则的功能，例如通话录音政策。

必须通知客户有关录音以及最终如何获取录音的信息。在服务期间，签署协议时，必须强化此信息。

例如，银行信贷重议呼叫中心需要口头表达合同规则以供客户确认接受。



在这种情况下，合规性保证了此类谈判的可行性。因此，它不能随机或在通话结束后进行，而是 100% 情况下实时进行。

具有呼叫标记的敏捷性
考虑到同时发生的交互量以及跟踪所有交互的需要，标记是成功的重要资源。

它基本上由对话中的预先确定点组成，这些点系统地组织对话并进行相关确认，例如证明决策将由负责服务或产品的人员做出。

这些标签包含在运营商的脚本中，因此不会影响与客户联系的流畅性或破坏他们的服务体验。

语音分析支持
语音分析可以解释为小数据软件，专注于分析与客户语音交互生成的数据——无论是在 URA 还是在客户服务中。

甚至可以实时分析客户的情绪以及他们对建议的反应。这些信息使经营者能够调整其行为以获得消费者满意。

例如，如果客户由于语气而显得更愿意谈判，那么运营商可以投入更多的论据来完成交易。

在其支持功能中，该软件记录与客户的互动和对话，并允许他们集成公司的大数据，进一步评估跨不同渠道的客户行为分析。



轻松发布报告
促进报告的软件是呼叫中心运营策略的基础。

考虑到服务目标，报告允许在短期内修正策略——无论是总体上还是通过分析代理的个人表现。

这些文件可以出现在操作员的仪表板上，展示与当前活动设定的目标相关的绩效进度，甚至提供实现目标的指导。

考虑到该部门的管理重点，如果首次联系解决率（FCR）正在下降，此类报告将使经理能够通过改变团队的行动来快速采取行动。

实时快速咨询
使用实时通话录音可以向客户保证服务的可靠性，因为他们知道该记录可以用于将来的查询。